En este análisis se evalúa la usabilidad de la web del Ayuntamiento de Madrid mediante los 10 principios heurísticos de Nielsen. Se trata de un portal institucional que permite a la ciudadanía acceder a servicios, información y trámites administrativos relacionados con la ciudad de Madrid.

La elección de esta interfaz se debe a su carácter funcional, ya que los usuarios acceden con objetivos concretos, no acceden por ocio, como consultar información, encontrar un recurso del Ayuntamiento o realizar una gestión. Además, está dirigida a una población muy diversa (prácticamente toda la ciudadanía), por lo que resulta especialmente importante que sea clara, accesible y fácil de usar. Sin embargo, el análisis pone de manifiesto diversos problemas que dificultan la interacción.

Metodología

El análisis se ha realizado aplicando los diez principios heurísticos de Nielsen sobre cinco páginas representativas para entender el funcionamiento general del portal: la portada, una página temática (“Movilidad”), una página de distrito (“Arganzuela”), la sección de Actualidad y el buscador.

Evaluación heurística

1. Visibilidad del estado del sistema

|| Mala práctica: Tras realizar una búsqueda de actualidad, no se mantienen visibles las palabras ni los filtros aplicados y dificulta entender cómo se han obtenido los resultados.

|| Buena práctica: Los botones y enlaces, al interactuar con ellos, muestran correctamente sus estados (clic y focus), proporcionando feedback claro al usuario.

|| Justificación: Se ofrece feedback claro en interacciones básicas, pero falta contexto en el caso de realizar una búsqueda lo que genera incertidumbre.

 

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real

|| Mala práctica: No se distingue cuando un enlace lleva a una página interna, externa o a un documento, esto impide predecir qué vas a ocurrir.

|| Buena práctica: Las etiquetas utilizadas en el menú son claras, coherentes con el contenido de la sección y con el modelo mental de las personas.

3. Control y libertad del usuario

|| Mala práctica: La navegación por temas desaparece al acceder a niveles internos del sitio. Además, en la mayoría de las páginas no existe botón «Volver» para deshacer la navegación.

4. Consistencia y estándares

|| Mala práctica: Los elementos interactivos no siguen un patrón visual consistente: enlaces, botones y tarjetas se presentan con múltiples formas y no es posible distinguir claramente qué elementos son clicables.

|| Buena práctica: La cabecera mantiene una estructura consistente en todas las páginas.

|| Justificación: La falta de consistencia en algunos elementos clave dificulta la interacción y dificulta el aprendizaje de uso de la página.

5. Prevención de errores

|| Mala práctica: Al no distinguirse claramente los elementos clicables, el usuario puede interactuar con elementos incorrectos o ignorar opciones relevantes.

|| Justificación: El usuario en ocasiones actúa a base de prueba y error porque los elementos no permiten predecir la respuesta al interactuar.

6. Reconocimiento antes que recuerdo

|| Mala práctica: La falta de jerarquía clara y la gran cantidad de bloques en cada de página obliga al usuario a interpretar y analizar continuamente la interfaz.

|| Buena práctica: El uso de breadcrumbs permite recordar el recorrido de navegación.

|| Justificación: Aunque ese ofrecen elementos que ayudan a la orientación la falta de jerarquía  clara exige esfuerzo cognitivo constante.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

|| Mala práctica: Por lo general se devuelven muchos resultados de búsqueda y no se ofrecen opciones de filtrado u orden para consumirlos de manera más eficaz.

|| Buena práctica: En cada página existe un apartado “Lo más visto” facilita el acceso directo a contenidos relevantes.

8. Estética y diseño minimalista

|| Mala práctica: La cabecera ocupa gran parte del espacio de la pantalla, obligando a hacer scroll para acceder al contenido útil. Además, se utilizan numerosas imágenes sin coherencia visual, y en ocasiones sin valor informativo.

|| Buena práctica: La identidad visual del Ayuntamiento se identifica y se reconoce claramente en todo el sitio web.

|| Justificación: La distribución de los elementos no optimiza el espacio. La identidad visual del ayuntamiento es coherente, pero el uso de imágenes genera ruido visual.

9. Ayuda a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores

|| Mala práctica: Todos los avisos se ubican en las cabeceras, lo que dificulta identificar a qué hacen referencia.

|| Buena práctica: Cuando no hay resultados de búsqueda, se informa claramente de esta situación.

10. Ayuda y documentación

|| Buena práctica: El buscador incluye un enlace a una sección de ayuda donde se explica su funcionamiento.

|| Justificación: Se ofrece más información en contextos que se perciben como críticos, como el uso del buscador.

Priorización de problemas y propuestas de mejora

1. El problema más grave es la falta de consistencia en los elementos interactivos, que dificulta identificar qué es clicable y genera errores. Para solucionarlo, sería necesario definir un sistema de diseño más claro y coherente para el Ayuntamiento de Madrid.
2. En segundo lugar, la sobrecarga visual y el uso de imágenes sin valor dificultan la comprensión de la información. Sería recomendable reducir el uso de elementos visuales y establecer unas pautas de uso y estilo de imágenes.
3. La falta de jerarquía clara también es importante, ya que dificulta entender la estructura del sitio. Sería necesario rediseñar páginas principales para reorganizar los contenidos y optimizar la navegación.
4. Asimismo, los problemas de navegación como la desaparición de la navegación por temas, limitan el control del usuario. Esta forma de navegación se debería incorporar al menú principal.
5. Por último, las limitaciones del buscador reducen su eficiencia, ya que no permite ordenar o filtrar los resultados. La incorporación de estas funcionalidades mejoraría la experiencia.

Conclusión

El análisis evidencia que la web del Ayuntamiento de Madrid presenta problemas relevantes de usabilidad, especialmente críticos tratándose de un servicio público donde la facilidad de uso y la accesibilidad deberían ser prioritarias. Abordarlos permitiría ofrecer una experiencia más eficiente, comprensible e inclusiva para toda la ciudadanía.