En este análisis se evalúa la usabilidad de la web del Ayuntamiento de Madrid mediante los 10 principios heurísticos de Nielsen. Se trata de un portal institucional que permite a la ciudadanía acceder a servicios, información y trámites administrativos relacionados con la ciudad de Madrid.

La elección de esta interfaz se debe a su carácter funcional, ya que los usuarios acceden con objetivos concretos, no acceden por ocio, como consultar información, encontrar un recurso del Ayuntamiento o realizar una gestión. Además, está dirigida a una población muy diversa (prácticamente toda la ciudadanía), por lo que resulta especialmente importante que sea clara, accesible y fácil de usar. Sin embargo, el análisis pone de manifiesto diversos problemas que dificultan la interacción.

Metodología

El análisis se ha realizado aplicando los diez principios heurísticos de Nielsen sobre cinco páginas representativas para entender el funcionamiento general del portal: la portada, una página temática (“Movilidad”), una página de distrito (“Arganzuela”), la sección de Actualidad y el buscador.

Evaluación heurística

1. Visibilidad del estado del sistema

|| Mala práctica: Tras realizar una búsqueda de actualidad, no se mantienen visibles las palabras ni los filtros aplicados y dificulta entender cómo se han obtenido los resultados.

|| Buena práctica: Los botones y enlaces, al interactuar con ellos, muestran correctamente sus estados (clic y focus), proporcionando feedback claro al usuario.

|| Justificación: Se ofrece feedback claro en interacciones básicas, pero falta contexto en el caso de realizar una búsqueda lo que genera incertidumbre.

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real

|| Mala práctica: No se distingue cuando un enlace lleva a una página interna, externa o a un documento, esto impide predecir qué vas a ocurrir.

|| Buena práctica: Las etiquetas utilizadas en el menú son claras, coherentes con el contenido de la sección y con el modelo mental de las personas.

3. Control y libertad del usuario

|| Mala práctica: La navegación por temas desaparece al acceder a niveles internos del sitio. Además, en la mayoría de las páginas no existe botón «Volver» para deshacer la navegación.

4. Consistencia y estándares

|| Mala práctica: Los elementos interactivos no siguen un patrón visual consistente: enlaces, botones y tarjetas se presentan con múltiples formas y no es posible distinguir claramente qué elementos son clicables.

|| Buena práctica: La cabecera mantiene una estructura consistente en todas las páginas.

|| Justificación: La falta de consistencia en algunos elementos clave dificulta la interacción y dificulta el aprendizaje de uso de la página.

5. Prevención de errores

|| Mala práctica: Al no distinguirse claramente los elementos clicables, el usuario puede interactuar con elementos incorrectos o ignorar opciones relevantes.

|| Justificación: El usuario en ocasiones actúa a base de prueba y error porque los elementos no permiten predecir la respuesta al interactuar.

6. Reconocimiento antes que recuerdo

|| Mala práctica: La falta de jerarquía clara y la gran cantidad de bloques en cada de página obliga al usuario a interpretar y analizar continuamente la interfaz.

|| Buena práctica: El uso de breadcrumbs permite recordar el recorrido de navegación.

|| Justificación: Aunque ese ofrecen elementos que ayudan a la orientación la falta de jerarquía  clara exige esfuerzo cognitivo constante.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

|| Mala práctica: Por lo general se devuelven muchos resultados de búsqueda y no se ofrecen opciones de filtrado u orden para consumirlos de manera más eficaz.

|| Buena práctica: En cada página existe un apartado “Lo más visto” facilita el acceso directo a contenidos relevantes.

8. Estética y diseño minimalista

|| Mala práctica: La cabecera ocupa gran parte del espacio de la pantalla, obligando a hacer scroll para acceder al contenido útil. Además, se utilizan numerosas imágenes sin coherencia visual, y en ocasiones sin valor informativo.

|| Buena práctica: La identidad visual del Ayuntamiento se identifica y se reconoce claramente en todo el sitio web.

|| Justificación: La distribución de los elementos no optimiza el espacio. La identidad visual del ayuntamiento es coherente, pero el uso de imágenes genera ruido visual.

9. Ayuda a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores

|| Mala práctica: Todos los avisos se ubican en las cabeceras, lo que dificulta identificar a qué hacen referencia.

|| Buena práctica: Cuando no hay resultados de búsqueda, se informa claramente de esta situación.

10. Ayuda y documentación

|| Buena práctica: El buscador incluye un enlace a una sección de ayuda donde se explica su funcionamiento.

|| Justificación: Se ofrece más información en contextos que se perciben como críticos, como el uso del buscador.

Priorización de problemas y propuestas de mejora

1. El problema más grave es la falta de consistencia en los elementos interactivos, que dificulta identificar qué es clicable y genera errores. Para solucionarlo, sería necesario definir un sistema de diseño más claro y coherente para el Ayuntamiento de Madrid.
2. En segundo lugar, la sobrecarga visual y el uso de imágenes sin valor dificultan la comprensión de la información. Sería recomendable reducir el uso de elementos visuales y establecer unas pautas de uso y estilo de imágenes.
3. La falta de jerarquía clara también es importante, ya que dificulta entender la estructura del sitio. Sería necesario rediseñar páginas principales para reorganizar los contenidos y optimizar la navegación.
4. Asimismo, los problemas de navegación como la desaparición de la navegación por temas, limitan el control del usuario. Esta forma de navegación se debería incorporar al menú principal.
5. Por último, las limitaciones del buscador reducen su eficiencia, ya que no permite ordenar o filtrar los resultados. La incorporación de estas funcionalidades mejoraría la experiencia.

Conclusión

El análisis evidencia que la web del Ayuntamiento de Madrid presenta problemas relevantes de usabilidad, especialmente críticos tratándose de un servicio público donde la facilidad de uso y la accesibilidad deberían ser prioritarias. Abordarlos permitiría ofrecer una experiencia más eficiente, comprensible e inclusiva para toda la ciudadanía.

Para este análisis, he seleccionado la Biblioteca Nacional de España (BNE), el portal de acceso libre a los fondos digitalizados de la Biblioteca Nacional de España.

He elegido esta interfaz porque a pesar de albergar una gran cantidad de documentos de valor cultural incalculable, presenta una cierta fricción cognitiva, es decir, aunque se presenta como una herramienta de alta utilidad pública, presenta una usabilidad no tan fluida.

Metodología del Análisis

En este post vamos a ver como se analiza la web de la Biblioteca Nacional de España a través de la Evaluación Heurística. 

Para ello, he analizado el recorrido del usuario, es decir, desde que busca un libro hasta que lo visualiza en pantalla y analizando donde se han aplicado o no las 10 heurísticas de Jacok Nielsen. Además, una vez ubicadas, he clasificado cada problema según su nivel de gravedad con  una escala del 0 al 4 donde el 0 es algo insignificante y el 4 es un error crítico que arruina la experiencia del usuario.

Los 10 Principios de Nielsen aplicados a la BDH

1. Visibilidad del estado del sistema

A veces, cuando se hace una búsqueda compleja, el sistema tarda varios segundos en cargar y no muestra ninguna barra de progreso clara, lo que hace que el usuario no sepa si la web se ha colgado o si realmente está procesando la información. Esta falta de respuesta inmediata es un problema porque genera incertidumbre y hace que el usuario termine haciendo clics repetidos de forma innecesaria por pura ansiedad.

2. Relación entre el sistema y el mundo real

El uso de terminología bibliográfica técnica como «Signatura», «PID» o «Registros por página» directamente en la interfaz principal supone un problema de uso, ya que, aunque estos términos son precisos para un bibliotecario, el usuario común, como un estudiante o alguien que solo siente curiosidad, no suele entender estos conceptos. Al final, esto acaba creando una barrera de lenguaje innecesaria que dificulta la navegación para quienes no están familiarizados con el sector.

3. Control y libertad del usuario

El visor de documentos facilita hacer zoom y rotar las páginas con comodidad, e incorpora además un botón claramente visible para Volver a resultados, lo que constituye un buen uso de la interfaz. Esto permite al usuario explorar el contenido con libertad y regresar a la lista de resultados sin depender del botón atrás del navegador, que en algunos casos puede provocar errores o interrumpir la sesión.

4. Consistencia y estándares

El hecho de que el menú lateral de filtros cambie de posición o directamente desaparezca según si estás en la página de inicio o en la de resultados supone un fallo de diseño, ya que rompe con el principio de «menor sorpresa». Al final, lo que el usuario espera es que los elementos de navegación sean predecibles y se mantengan estables para no desorientarse mientras se mueve por la web.

5. Prevención de errores

El buscador no ofrece sugerencias automáticas ni corrección de erratas, lo que supone un problema de uso, ya que si el usuario escribe “Garcia” con algún error, el sistema simplemente devuelve “0 resultados” en lugar de intentar interpretar la intención o ayudar a corregir la búsqueda. Esta falta de apoyo frente a pequeños fallos de escritura limita la eficacia del sistema y puede frustrar al usuario innecesariamente.

6. Reconocimiento antes que recuerdo

La sección de búsqueda avanzada muestra todos los campos de golpe y obliga al usuario a tener que recordar qué tipo de dato va en cada caja, lo cual es un error de diseño. En lugar de forzar a la gente a memorizar términos técnicos de búsqueda, sería mucho mejor ofrecer opciones seleccionables o menús desplegables que faciliten el proceso y hagan la interfaz más intuitiva.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

En la página de inicio se incluyen “Colecciones destacadas” que dan acceso directo a temas populares como dibujos, grabados o mapas, lo que representa un buen uso de la interfaz. Este recurso funciona como un punto de entrada sencillo para usuarios que no tienen claro qué buscar, permitiéndoles explorar el contenido de forma más guiada y accesible.

8. Estética y diseño minimalista

La interfaz está diseñada acorde al contenido que emite mediante una correcta distribución de los textos, las diferentes tablas y los logos institucionales en el footer para no estorbar en el conjunto general. Todo esto hace que sea fácil encontrar la información que realmente importa, ya que parece que el diseño prioriza al usuario para centrarse en lo que éste busca, que básicamente son los libros.

9. Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores

Cuando una búsqueda no devuelve resultados, el sistema se limita a mostrar un escueto mensaje de «Su consulta no ha devuelto ningún resultado», lo cual es un error de planteamiento en la interfaz. En lugar de dejar al usuario en un callejón sin salida, un buen mensaje de error debería ser más proactivo y sugerir alternativas útiles, como intentar con términos más generales o revisar la ortografía, para ayudar a reconducir la navegación.

10. Ayuda y documentación

La web cuenta con una sección de «Ayuda» bastante detallada que incluye guías de uso y preguntas frecuentes accesibles desde el propio header, lo cual es un acierto de diseño. Aunque lo ideal es que una interfaz sea intuitiva por sí sola, en un sistema con tanta complejidad como este se agradece tener esa documentación de soporte a mano para resolver dudas específicas.

Listado (Gravedad en UX)

A continuación, presento los 4 problemas más críticos detectados, ordenados de mayor a menor impacto en la experiencia del usuario.

1. Ausencia de Prevención de Errores y Sugerencias (Severidad: 4/4)

Este es sin duda el mayor punto de abandono, ya que en la era de Google un buscador que no perdona ni una tilde o una letra mal puesta se siente directamente roto. Para solucionar esto, la propuesta es implementar un motor de búsqueda que incluya un sistema de autocompletado basado en los propios metadatos de la colección, facilitando así que el usuario encuentre lo que busca sin errores.

2. Terminología Técnica Ininteligible (Gravedad: 3/4)

El sistema utiliza una terminología demasiado técnica que acaba confundiendo a los usuarios que no son expertos en la materia, lo que supone una barrera de entrada importante. Para solucionar esto, la propuesta es realizar un ejercicio de revisión y renombrado de etiquetas, buscando términos más sencillos y cercanos al lenguaje común que faciliten la comprensión de la interfaz.

3. Falta de Visibilidad del Estado (Carga de Datos) (Gravedad 2/4)

La incertidumbre que se genera mientras cargan los resultados hace que muchos usuarios acaben refrescando la página o abandonen la web pensando que directamente no funciona. Para solucionar este problema, la propuesta es añadir una barra de progreso que anticipe la estructura de los resultados mientras se obtienen los datos, de forma que el usuario tenga claro en todo momento que el sistema está trabajando en su solicitud.

4. Inconsistencia en la Navegación Lateral (Gravedad: 2/4)

Los filtros son la herramienta principal de navegación y, si cambian de lugar, el usuario pierde el hilo de lo que está haciendo y se desorienta. Para solucionar esto, la propuesta es fijar un patrón de diseño donde los filtros ocupen siempre la misma columna lateral izquierda, sin importar en qué nivel de profundidad se encuentre el usuario, garantizando así una experiencia mucho más estable y predecible.